Autentificarea biometrică a vocii din ce in ce mai prezenta in Europa de Est

Recent Tatra banka, parte a grupului Raiffeisen a anunțat că este prima bancă din Europa Centrală care oferă clienților soluția de voce biometrică de la Nuance. Anunțul vine după ce, la sfârșitul anului trecut, ING Bank şi Nuance Communications anunțaseră lansarea primului serviciu de recunoaştere vocală din România. Reprezentanții Nuance Communications și Tatra Banka au avut amabilitatea să ne acorde un interviu despre autentificarea biometrică a vocii și avantajele pe care aceasta le poate aduce în relația cu clienții.

Rep.: Care este acuratețea identificării prin voce luând în considerare influența factorilor externi asupra corzilor vocale (de ex. răgușeala)? Cât de sigură este autentificarea prin voce? Mai este nevoie și de o altă identificare suplimentară (PIN, parola etc.)? Cum știe sistemul că nu este folosită o voce înregistrată?

Nuance Communications: Vocea biometrică a fost dezvoltată având în vedere că vocea fiecărei persoane este unică şi utilizează sute de caracteristici fizice şi comportamentale unice care creează amprenta vocală, în baza căreia este identificat un individ.

Trăsăturile fizice unice ale unei persoane includ caracteristici precum forma şi mărimea tractului vocal. Caracteristicile comportamentale numără frecvenţele armonice şi rezonante, cum ar fi accente, viteza vorbirii şi modul în care cuvintele sunt pronunţate. Împreună, aceşti factori produc tipare de voce unice (amprente vocale) pentru fiecare individ.

Soluția poate identifica precis şi autentifica în siguranţă un client, chiar şi în cazurile în care variabilele de mediu sau fizice afectează vocea unei persoane, cum ar fi boala sau zgomotul de fundal. Astfel, un factor extern, precum răguşeala, nu influenţează procesul de autentificare.

Soluțiile de voce biometrică de la Nuance au fost concepute pentru a satisface orice nevoie de securitate a unei afaceri. Se bazează pe cele mai avansate şi mai precise tehnologii de verificare a vorbitorului disponibile în prezent.

Am implementat această soluție pentru o serie de companii din diverse industrii, iar acestea au înregistrat o reducere considerabilă a cazurilor de fraudă. Vocea biometrică oferă o soluție superioară de autentificare prin comparație cu numele de utilizator şi parola, cod PIN şi metodele de autentificare bazate pe întrebări de securitate. La urma urmei, amprenta vocală este unică și specifică fiecărui individ şi nu poate fi împărtășită, pierdută sau compromisă. De asemenea, unele companii stochează înregistrări audio ale infractorilor cunoscuți, iar această capacitate permite grupurilor de prevenție a fraudei să identifice în timp real o tentativă de fraudă comisă de un astfel de infractor.

Pentru straturi superioare de securitate, vocea biometrică poate fi combinată cu alţi factori de autentificare pentru tranzacţii critice sigure. Soluția oferă capabilităţile de identificare şi verificare utile în cazurile în care vocea analizată nu se potrivește identității revendicate. În loc de a respinge pur şi simplu cererea de autentificare, soluția parcurge o etapă suplimentară de evaluare a identității individului. Așadar, această tehnologie oferă o securitate ce o depăsește pe cea a metodelor non-biometrice, ca numele de utilizator şi parola sau token-ul.

Consumatorii își manifestă adesea îngrijorarea că vocea lor ar putea fi înregistrată în secret şi folosită pentru a avea acces la conturi personale. Dar aplicația de voce biometrică va recunoaşte imediat acest lucru şi se va conecta la un agent pentru verificări suplimentare. Discursul nostru de acces nu va suna niciodată la fel. În cazul în care o probă de voce sună exact ca o altă voce înregistrată, sistemul va refuza accesul. Prin probele de voce, sistemul va învăţa şi va recunoaşte o persoană chiar dacă vocea acesteia se va schimba în procesul de imbătrânire.

Rep.: Nuance anunță a doua implementare de soluție de voce biometrică pentru call center în sistemul bancar în regiune. În câte limbi este disponibilă soluția Nuance? Ce provocări semnificative au fost întâmpinate la localizarea soluției în limba română?

Nuance Communications: Anul trecut, împreună cu ING Bank, am lansat primul serviciu de recunoaştere vocală din România. Prin intermediul unui asistent personal virtual, clienții care sună la call center sunt preluați imediat şi se pot autentifica ușor prin amprenta lor vocală. Serviciul disponibil pentru ING Bank România folosea două aplicații complementare: de identificare vocală (Voice Biometrics Authetication) şi de înţelegere a exprimării libere (Free Speech Call Steering). În acest caz, clienţii sunt preluați imediat de către „asistentul personal virtual”, în timp ce operatorii au timp să se ocupe de solicitări mai complexe.

Vocea biometrică este disponibilă în toate limbile. Soluția este independentă de limba vorbită. Vocea biometrică nu trebuie însă confundată cu recunoașterea vocală, care va identifica ceea ce spune o persoană. Soluția este independentă de vorbitor. Aplicația de recunoaştere vocală ar putea să nu înțeleagă o întreagă propoziţie, ci doar cuvinte-cheie importante şi să reacționeze în consecinţă. Pe de altă parte, vocea biometrică doar va recunoaşte o persoană – nu va recunoaşte conţinut, ci caracteristicile unice ale vocii.

Rep.: Experiența acumulată prin implementarea soluției FreeSpeach în Slovacia va fi transferată și la Raiffeisen Bank România? Când va fi disponibilă soluția și în România?

Nuance Communications: Aşa cum am menţionat, soluţia este deja disponibilă în România la ING Bank, unde a fost implementată la sfârşitul anului 2013. Nu avem libertatea de a comenta cu privire la alte referinţe din România.

Rep.: Există implementări în curs ale soluțiilor Nuance și pentru alte industrii/verticale în România și/sau în CEE?

Nuance Communications: Nuance a dezvoltat o serie de soluţii de voce biometrică pentru piața din EMEA. Clienţi precum Turcell Global Bilgi au implementat cu succes vocea biometrică, la fel şi Magyar Telekom din Ungaria. Barclays, din Marea Britanie, a implementat, de asemenea, cu succes această soluție. În prezent, discutăm cu o serie de companii pentru a investiga în continuare cum vocea biometrică le poate veni în ajutor în activitățile de zi cu zi.

Rep.: Identificarea biometrică a vocii la Tatra banka este dublată și de un sistem expert care să răspundă în continuare la întrebările clienților, sau după identificare și extragerea informațiilor corespunzătoare din sistem apelul este transferat către un operator uman?

Tatra banka: Atunci când un client sună la call center, este transferat încă de la început către un operator uman. Clienții poartă o conversație naturală de 10-15 secunde cu agentul pentru a i se verifica identitatea prin voce şi a obține acces la Dialog LIVE, serviciul de relații cu clienții al Tatra banka. În timpul conversaţiei clientului cu agentul, soluția de voce biometrică FreeSpeech de la Nuance Communications compară vocea acestuia cu amprenta lui vocală unică şi trimite un semnal vizual reprezentantului Tatra banka atunci când identitatea a fost verificată. Odată ce apelantul este autentificat, consultantul continuă în mod natural discuţia cu clientul, fără a pune întrebări incomode.

Rep.: Ce ne puteți răspunde despre reacția clienților Tatra banka? A crescut gradul de satisfacție? Au existat și reacții de respingere la contactul cu un operator non-uman? Ce parametri au înregistrat un progres după implementarea soluției?

Tatra banka: Am primit reacții foarte bune de la clienții noștri după implementarea soluţiei Nuance. 95% dintre ei consideră că vocea biometrică este o metodă confortabilă de autentificare, în timp ce 90% cred că este o alternativă bună la sistemul anterior de token-uri şi coduri PIN. Soluția de voce biometrică oferă o mai mare libertate clienților noștri, care nu mai depind de diverse parole pe care trebuie să le țină minte, având acum nevoie doar de propria voce. De asemenea, înregistrarea unei amprente vocale este un proces foarte prietenos cu utilizatorul, acest fapt fiind demonstrat de procentul de aproape 100% dintre clienți care au fost mulțumiți de ea.

Peste 70% dintre clienții noștri au fost încântați că pot accesa acest serviciu, pe care îl consideră unic.

De asemenea, traficul în call center a crescut cu 12% în 12 luni după implementarea soluției de voce biometrică. Pe de altă parte, durata medie de autentificare a clienților în call center a fost redusă cu 66%.

Rep.: Există și o cunatificare financiară a beneficiilor rezultate în urma implementării soluției la Tatra bank, sau beneficiile sunt indirecte și țin doar de creșterea gradului de satisfacție a clienților?

Tatra banka: Soluţia de voce biometrică are o serie de avantaje în ceea ce priveşte interacţiunea cu clienţii noştri, aşa cum am menţionat anterior. Soluţia a avut un impact direct asupra satisfacției clientului, care a înregistrat o creştere semnificativă.

Dar soluția merge mai departe de atât şi oferă, în plus, reduceri de costuri. Soluția de voce biometrică de la Nuance reduce durata medie de procesare a apelului, precum şi durata de aşteptare cu aproximativ 30 de secunde, întrucât autentificarea apelantului este efectuată automat. Astfel, un operator este capabil să rezolve mai multe solicitări într-o zi. Sursa: Agora